Consumidores mexicanos son más exigentes

Los consumidores mexicanos se han vuelto más exigentes y ahora buscan experiencias personalizadas cuando compran un producto o utilizan un servicio, revela un informe de la empresa Accenture.

La política de precios bajos ahora ya no basta para compensar expectativas de servicios y productos. Este nuevo comportamiento del consumidor mexicano coloca a muchas compañías en una posición débil al no lograr satisfacer las expectativas de los consumidores.

De acuerdo con la encuesta “Comportamiento del consumidor 2010”, Internet se ha convertido en el canal más efectivo para mostrar el descontento de los consumidores.

El informe señala que uno de cada tres consumidores utilizan los medios online para escribir o interactuar cotidianamente y, también a través de este medio los mexicanos hacen patente la insatisfacción del servicio o producto que hayan adquirido o utilizado.

Jacobo de Silva, socio director de Management Consulting, indicó que las redes sociales impactan la creación de conciencia, más que los comentarios por parte de personas que conocen, además que en este medio es más común desahogar las malas experiencias.

En conferencia de prensa, el ejecutivo precisó que más del 60% de los consumidores encuestados en México utilizan redes sociales y sitios de Internet para conocer más de un producto o servicios que piensan adquirir.

Sin embargo, dijo, las empresas han entrado a las redes sociales, como la creación de páginas de Facebook, sin una estrategia clara y sin saber que responder ante algún cuestionamiento de sus clientes.

Por otro lado, los programas de lealtad que han presentado las empresas para ganarse a nuevos clientes o mantener a sus actuales, no funcionan igual en todas las industrias, y muchos consumidores ni siquiera tienen idea de que existen.

El estudio también resalta que el consumidor mexicano presenta una lealtad mezclada porque no abandona a su proveedor original, pero sí agrega a nuevas empresas y/o productos que le ofrezcan otras experiencias y posibilidades.

Las principales demandas de servicio al cliente son: rapidez, comodidad de acceso y representantes mejor capacitados.

Los consumidores mexicanos dan mucha importancia a los representantes de servicio al cliente bien capacitados y educados, pero quedan en poca medida satisfechos con ello, destaca la encuesta.

En general, los consumidores mexicanos expresan un grado más alto de satisfacción, recomendación e intención de comprar. No obstante, los niveles de lealtad son más bajos que en 2009, según el informe de Accenture.

Este estudio, que se realiza desde hace seis años entre los consumidores de 17 países, refleja por primera vez, la influencia que tienen las tecnologías de la información y comunicación en el poder de decisión de los consumidores, mismas que se proyecta permitan mejorar la comercialización y ventas de productos y servicios.

(Francisco Guízar / Mexican Business Web)

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