Consumidores a gusto con el e-commerce

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¿Qué quieren los consumidores del e-commerce en México, cuáles son sus preocupaciones y satisfacciones a la hora de hacer sus compras?, son preguntas que en la actualidad se hacen las firmas que incursionan en este mercado, cuyos valores y volúmenes crecen año con año.

A la par del aumento de personas con acceso al sector Internet (casi la mitad de la población de acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet) el comercio electrónico gana terreno y es preciso conocer a este nuevo tipo de comprador, coinciden los especialistas.

De acuerdo con el estudio Pulso del comprador en línea, elaborado por la compañía logística UPS en colaboración con Comscore, la mayoría de los consumidores en línea tienen un alto grado de satisfacción (78%) en cuanto a su experiencia de compra electrónica.

Durante la presentación del diagnóstico este jueves 26 de septiembre en la ciudad de México, Augie Picado, vicepresidente de mercadotecnia para la región de las Américas de UPS, señaló que la investigación tuvo como base un universo de 1001 encuestas.

De los resultados se desprende que más de la mitad (64%) de los internautas compran en sitios web nacionales, mientras que el resto lo hace en internacionales: 27% de Estados Unidos y 9% de otros países.

El objetivo del reporte es conocer las características del consumidor en línea para que las tiendas minoristas aprovechen mejor las oportunidades de negocio que presenta el e-commerce y tengan mayor presencia en este mercado, comentó Picado.

Entre los principales aspectos positivos que los consumidores reconocen en el comercio electrónico en México, se encuentra la variedad de marcas y productos ofrecidos; un proceso de compra sencillo, y el número de opciones de pago.

Por otro lado, los aspectos donde se manifiesta menor satisfacción son la falta de opciones “verdes” o amigables con el ambiente en los envíos; la facilidad de hacer devoluciones o cambios, y el tiempo que se toma en recibir un pedido.

También, sostiene el reporte, aparte de mantener a los clientes satisfechos y de conseguir otros no comprometidos, los minoristas pueden acrecentar sus negocios por medio del apoyo de las referencias de sus compradores, es decir, la publicidad de “boca en boca”.

En ese sentido, los principales factores que llevan a un consumidor a recomendar son el cumplimiento del tiempo prometido por la marca para la llegada del producto, la confiabilidad en los servicios de envió y cuando este es gratuito.

Redes y dispositivos son motor de e-commerce

De los compradores consultados por UPS, 77% posee un teléfono inteligente (smartphone) y 46% una tableta, porcentaje particularmente alto en México, comparado con los otros países de América del Norte: 59% y 40% en Estado Unidos y 63% y 43% en Canadá, respectivamente.

Al respecto, Picado precisó que entre los usuarios de tabletas, 67% compra aproximadamente cada tres meses desde este dispositivo, comparado con 58% de los dueños de teléfonos inteligentes que compran en el mismo periodo.

Asimismo, más de la mitad tiende a comparar menos los precios desde una aplicación (app) móvil, en tanto que 62% compraría más a un minorista que envía a su teléfono promociones o cupones que se puedan utilizar en tiendas.

Por su parte, 97% de los consumidores usa al menos una red para buscar mejores ofertas, donde 49% hace clic en “me gusta” en páginas de marcas en Facebook para recibir promociones o incentivos.

Datos del sector revelan que el e-commerce en el país registró un crecimiento anual de 50% el año pasado y alcanzó un valor de 6,000 millones de dólares (mdd), mientras que su promedio per cápita se colocó en 51.10 dólares contra los 34.07 contabilizados en 2011.

(Eduardo Hernández / Mexican Business Web)

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