Recuperar la intimidad con el cliente a través del análisis de sus necesidades particulares

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Tradicionalmente el ciudadano ha buscado el contacto con bancos y cajas de ahorros regionales para establecer relaciones más personales que en ocasiones los grandes bancos no le han podido proporcionar. Sin embargo, conforme el número de visitas a las sucursales bancarias continúa desplomándose y aumenta la confianza de los clientes en los servicios bancarios online, las instituciones financieras más pequeñas están perdiendo la oportunidad de mantener las relaciones personales que tradicionalmente han definido su éxito. Consecuentemente, se está produciendo una nueva batalla por intensificar la intimidad con el cliente en el universo online, tratando de replicar ese mismo nivel de servicio personalizado a través de aplicaciones, procesos racionalizados y tecnología de inteligencia de negocio (business intelligence o BI) para ganar competitividad en el mercado.

 

Mientras que el crecimiento de la banca online se intensifica gracias al avance imparable de la tecnología, también han influido notablemente en este fenómeno  una serie de factores demográficos. Durante la última década, las instituciones financieras se han tenido que reposicionar para dar respuesta a un tipo de población más preparada, especialmente en el sector de las cajas de ahorro. Un alto porcentaje de sus nuevos clientes prefieren la banca online. Este inmenso grupo demográfico es un segmento objetivo para depósitos e hipotecas que, por otro lado, resultan cruciales para que fluya el capital, la liquidez y los ingresos. Pero, ¿cómo mantenerte cercano a esta generación más joven?

 

Resulta crucial que estas entidades financieras se conecten a la gente a través de sencillos servicios online, aplicaciones móviles, interfaces sociales y herramientas de productividad personal que les ayuden a gestionar sus vidas. Los bancos más punteros están comenzando a emplear tecnología de BI para analizar y visualizar la actividad de sus clientes, mediante cuadros de mando online interactivos. Si están correctamente instalados, estos servicios online ayudan a atraer nuevos clientes y a retener a los existentes, mejorando la relación con ellos y generando valor a largo plazo.

 

La tecnología que reconoce a los individuos y responde con recomendaciones a medida y planes financieros específicos puede empezar a reemplazar la intimidad que de otra forma se pierde cuando los clientes dejan de ir a las sucursales bancarias. Teniendo en cuenta que las instituciones financieras más grandes disponen de servicios bancarios online muy genéricos, se abre una importante oportunidad para los bancos de tamaño pequeño y mediano.

 

Mirando más allá de mis cuatro paredes

La mayoría de la banca minorista ha amasado un valioso tesoro en forma de datos, almacenado en el seno de sus sistemas operacionales. Es el momento de sacar partido de algunos de ellos, aunque sólo si se hace con la intención de proporcionar auténtico valor. Cuanta más información pueda compartir el banco con sus clientes –asesoramiento sobre mejores condiciones financieras, consejos sobre productos más acordes a sus circunstancias…- mayor intimidad se despertará entre sendas partes.

 

Hoy día, los consumidores tienen  acceso a sus cuentas bancarias junto a resúmenes y detalles de sus transacciones, historiales de gastos, así como sencillos servicios para transferencias y pago de recibos. Pero si miramos un poco más allá, los usuarios de banca seguro valorarían poder contar con un “interfaz único de su economía”, que también les permita acceder a datos relativos a sus inversiones, su hipoteca, su fondo de pensiones, sus impuestos, etc. Y tener la posibilidad de visualizar y analizar estos activos, desarrollar escenarios “what-if” y modelar objetivos financieros para el futuro. Servicios estos que, en definitiva, permitirían a los clientes tomar mejores decisiones.

 

Los bancos han de considerar un entorno de analítica de la información que ayude a sus clientes a comparar de manera sencilla sus distintos activos económicos en diferentes espacios de tiempo, valorar el impacto de distintos tipos de inversiones y comprender mejor las consecuencias de adelantar la devolución de una hipoteca o de invertir en productos alternativos. En algunas ocasiones, los clientes desean comparar sus movimientos y su salud financiera con otros modelos estándar o incluso con otras personas similares en términos económicos. Capacitar a los clientes para analizar y comprender la mecánica de su realidad financiera fomenta su satisfacción y lealtad hacia la entidad bancaria.

 

Jon M. Deutsch, vicepresidente y principal responsable para los sectores de Banca, Servicios Financieros y Seguros en Information Builders

 

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