Comprendiendo el sentimiento de las comunicaciones escritas

 

Los políticos comprenden la importancia de entender los sentimientos de los votantes en determinadas materias clave. Lo relevante no es sólo si el votante está a favor o en contra de una iniciativa, sino cuál es su grado de implicación o cuánto le afecta esa postura. El conocimiento de la intensidad emocional puede ayudar a los políticos a fortalecer sus alianzas, a influir en el electorado y/o a erradicar tópicos que pueden generar fuertes emociones de rechazo.

 

Los profesionales del marketing y la publicidad, por su parte, también son conscientes del valor de los sentimientos. Ellos tratan de averiguar todo aquello que fomenta la pasión de los consumidores en torno a los productos, y emplear esta información para inspirarles aún más. Algunos anuncios publicitarios nos hacen reír, otros incluso provocan nuestras lágrimas, pero la clave de su éxito radica en la habilidad para transmitir un sentimiento en torno a un producto o una iniciativa, y atarnos emocionalmente a ellos.

 

Tanto unos como otros confían notablemente en la investigación, basada tanto en encuestas como en grupos focales y estudios de usabilidad, donde la gente es observada manipulando un producto en un entorno de laboratorio; así como en investigaciones etnográficas en las que las cámaras se instalan para monitorizar el empleo de un producto en un contexto doméstico. Sin embargo, ninguno de estos métodos proporciona feedback en tiempo real, ni resulta escalable para muestras pequeñas. Saber qué sienten los clientes respecto a un producto a través de un estudio anual de satisfacción es interesante. Pero ¿cómo de beneficioso sería para una organización conocer qué siente cada cliente individual en un momento exacto de interacción con la compañía?

 

La importancia del análisis de los sentimientos

 

Este es el motivo por el que nosotros valoramos tanto el servicio personal de atención al cliente. Si bien, la realidad es que la mayoría de las interacciones con los clientes son impersonales, al tener lugar a través de correo electrónico o de cualquier otro sistema online de comunicación escrita. El análisis de los sentimientos es una fórmula efectiva para satisfacer la necesidad de evaluar el tono de estas interacciones y tratar de mejorar la toma de decisiones por parte del profesional.

 

El análisis de los sentimientos nos permite discernir de manera estadística los textos desestructurados, tales como correos electrónicos, blogs, comentarios en páginas web o en redes sociales. Podemos determinar el tono de la comunicación -si es positivo, neutral o negativo-. Podemos evaluar incluso el nivel de severidad de ese tono –por ejemplo, si es muy negativo, ligeramente negativo o totalmente negativo-. Esto ayuda a un profesional encargado de tomar decisiones a saber si un cliente está muy enfadado o sólo alterado, si un usuario siente auténtica pasión por un producto o sólo meramente satisfecho… Pero lo más importante: conocer ese sentimiento se convertiría en un proceso automatizado que tiene lugar en tiempo real. Conforme las comunicaciones se adentran cada día más en los sistemas corporativos, también aumenta el nivel de automatismo de los sistemas de puntuación.  Las puntuaciones han pasado a otros sistemas y flujos de trabajo para el análisis, la toma de decisiones y la puesta en marcha inmediata de acciones. La automatización nos permite procesar un gran número de comunicaciones, tomar el pulso de las opiniones y pensamientos de los clientes y de las partes interesadas, y responder ante ellas de la manera que corresponda.

 

Las aplicaciones de análisis de sentimientos ayudan a las empresas a mejorar de manera drástica la satisfacción de sus clientes, a reducir significativamente el desgaste que su marca experimenta con el cliente, a gestionar mejor los nuevos lanzamientos de productos o a responder a amenazas concretas de la competencia que se hayan expandido de manera viral. El análisis de sentimientos es esencialmente análisis predictivo, aplicado a textos desestructurados. Todo ello nos permitirá movernos desde las decisiones reactivas hasta la gestión de incidencias de manera proactiva y en tiempo real.

 

Rado Kotorov, Chief Innovation Officer de Information Builders

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