Social listening; termómetro de la reputación de marca

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Ciudad de México, marzo 17, 2014.- Es importante saber actuar, informar e interactuar con clientes y prospectos por medio de las redes sociales. Sin embargo, es aún más importante saber qué es lo que se dice sobre la marca, y qué impacto tiene en cuanto a reputación.

 

Se puede escuchar lo que dice el consumidor, y para poder rastrear estas valiosas opiniones en las redes sociales se emplea el Social Listening.

 

El uso del Social Listening aporta varios beneficios :

  • Medir la efectividad y frecuencia con la que se habla de su marca, y evaluar el impacto
  • Entender al consumidor
  • Medir los resultados de una campaña y mejorar la estrategia de comunicación
  • Encontrar a los influenciadores : rol importante en su marca gracias al “boca a boca”
  • Anticiparse las situaciones de crisis
  • Mejorar a nivel de producto, atención al cliente, servicio

 

El Social Listening ofrece también beneficios para diversas áreas de la empresa:

 

Atención al cliente

  1. Crear una base de conocimientos a partir de las preguntas y respuestas que se encuentran en los medios de comunicación social.
  2. Identificar y resolver problemas

 

Marketing y relaciones públicas

  1. Descubrir las conversaciones sobre la marca, la industria, los productos y responder en tiempo real
  2. Ideas temáticas para mejorar su contenido y estrategia

 

Producto

  1.  Resaltar el éxito del lanzamiento de un producto
  2. Obtener insights e ideas de los clientes sobre la manera de mejorar el producto. Es una gran manera de obtener una mayor comprensión de su producto

 

Ventas

  1. Destapar conversaciones que indican la intención de compra
  2. Mantener un ojo abierto por el “descontento” con los competidores

 

Recursos humanos

  1. Encontrar candidatos
  2. Descubre los expertos y personas influyentes
  3. Descubra la percepción de la empresa misma como empleador
  4. Preste atención a los problemas que impactan la felicidad de los empleados

 

Una de las razones por la que las marcas no escuchan es porque hay una abrumadora cantidad de “ruido” y datos en las redes sociales. Es difícil separar el “ruido” de los datos significativos. Es importante que las marcas inviertan en Social Listening y utilicen la tecnología adecuada para separar los datos significativos del “ruido” que generan las redes sociales.

 

Poco a poco, la monitorización de redes sociales cambiará de foco: se dejará de analizar a la marca, para centrar su atención en el consumidor (Consumer Centered Monitoring). Las empresas entenderán que no se trata de un consumidor mono-marca. El próximo gran desafío será aislar a los grupos de consumidores y comprender su jornada a través de información como: las marcas que menciona, los check-ins, sus hábitos de consumo y deseos de compras

 

Mexican Business Web. Fuente: Multipress.com.mx

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